Lo que realmente necesita saber del seminario web Journal du Luxe x Capgemini Invent

Resumen del seminario web Journal du Luxe x Capgemini Invent

Introducción

Transformación en lugar de posesión. Longevidad más que estatus.
El último webinar organizado por Le Journal du Luxe, Capgemini Invent, Retailoscope y Frog dejó clara una observación: los códigos del lujo están cambiando radicalmente, y las expectativas de los HNWI/UHNWI se están redefiniendo.

Directores de casas de lujo y actores de los sectores de la longevidad, la hospitalidad, lo digital y la movilidad compartieron sus puntos de vista sobre estos cambios.

Esto es lo que hay que recordar.

Tendencias fundamentales

De la posesión a la transformación

La clientela adinerada de hoy ya no busca acumular, sino transformar.
El lujo ya no se mide por el objeto, sino por el profundo impacto que tiene en el individuo.

Esto se refleja en todos los sectores:
– estancias inmersivas
– programas de tratamiento a medida
– la aviación de negocios se replantea como confort mental
– el storytelling se convierte en storyliving

El lujo debe ofrecer ahora experiencias profundas que mejoren el bienestar, la longevidad
y la autorrealización.

Anne-Laure Colcy – Capgemini Invent

Anne-Laure Colcy abre el debate con los resultados del informe New Lines of Luxury.
Algunas cifras clave:

• el 70% de los HNWI tiene previsto aumentar su gasto en lujo el año que viene
• ¿El principal motivo de compra? Inversión y herencia
• La hostelería es la categoría preferida, por delante de los objetos

Se habla de la necesidad deultrasegmentación y de deseabilidad útil. Para los HNWIs y UHNWIs, el lujo ya no se trata sólo de lo que se posee. Ahora se mide por el efecto que tiene en ellos. Debe marcar una evolución, un cambio interior, una transformación duradera.

Esto se aplica a un retiro de bienestar, un vuelo privado, un producto para el cuidado de la piel o una marca de moda.

Anne-Laure Colcy (Capgemini Invent) también señala que las compras de lujo ya no son puramente de ocio. Es una inversión material y conmemorativa, pero también desempeña su papel a nivel emocional y hereditario.

«¿La razón número 1 para comprar artículos de lujo en 2025, independientemente de la riqueza, la geografía o la generación?
Un producto o experiencia que pueda transmitirse, que gane valor con el tiempo.»

Los HNWI de la Generación Z están planificando formas de herencia, incluso antes de haber formado una familia.

«La salud es la nueva riqueza

El cuidado de la piel como activación del aura, Chiara Allegri – Carita

¿Quiénes son?
Carita es una marca de cuidado de la piel de gama alta recientemente relanzada por el grupo L’Oréal Luxe. Adopta un enfoque energético y holístico del cuidado de la piel, diseñado para clientes que buscan una reconexión interior.

Lo que ven
El cuidado de la piel ya no es un servicio. Se convierte en un ritual de reencuentro. Los clientes quieren sentirse envueltos, comprendidos y revitalizados.

Su respuesta
Crear una «burbuja», un momento de suspensión. Ofrecer una verdadera intimidad, cultivando al mismo tiempo un sentimiento de comunidad. El objetivo ya no es sólo estético, sino emocional: revelar el aura de la persona.

«Reactivar las energías, revelar el aura. Crear un resplandor personal»

«Crear una burbuja, un momento de suspensión»

Carita desarrolla un enfoque centrado en la reactivación energética.
¿El objetivo? Ofrecer una experiencia de reconexión con uno mismo, en un entorno íntimo pero colectivo.
Una estrategia de acercamiento que sitúa el aura del cliente en el centro.

La longevidad como nuevo lujo, Simone Gibertoni – Clinique La Prairie

¿Quiénes son?
La Prairie es un establecimiento suizo líder que combina medicina preventiva, nutrición, neurociencia y bienestar. El centro de Montreux acoge a unos cincuenta clientes, supervisados por 350 profesionales.

Lo que observan
La longevidad se está convirtiendo en una obsesión universal. Sin embargo, todo el mundo sabe lo que tiene que hacer para vivir mejor, pero pocos lo hacen. El verdadero reto no es la información, sino la transformación.

Algunas cifras clave:

• El número de personas mayores de 60 años pasará de 1 .000 millones a 2.100 millones en los próximos años
• Menos del 20% de nuestra longevidad depende de la genética
• el 80% está ligado a nuestro estilo de vida: epigenética, estrés, movimiento, nutrición, etc

Su respuesta
Un protocolo ultrapersonalizado:

Favorecer un enfoque personalizado a largo plazo, no sólo un enfoque de «solución rápida»: hay que cambiar el comportamiento, no sólo el síntoma

Diagnóstico genético y epigenético

Intervención sobre 4 pilares: medicina, nutrición, gestión del estrés, movimiento

Apoyo a lo largo del tiempo

La clínica ofrece un modelo completo:

1. Diagnóstico ultrapreciso (genético, epigenético)
2. Intervención en4 pilares: medicina, nutrición, gestión del estrés, movimiento
3. Seguimiento a lo largo del tiempo
4. Personalización total

«El reto no es la información, sino la transformación En otras palabras, el problema actual ya no es el acceso al conocimiento, sino nuestra capacidad para traducirlo en acciones sostenibles y coherentes.

Maravilla y datos, al servicio de la emoción, Marie Le Roy – Ritz Paris

¿Quiénes son?
Hotel emblemático de la Place Vendôme, el Ritz de París encarna una visión patrimonial del lujo, enriquecida hoy por una asertiva estrategia digital. Su objetivo: sublimar la experiencia sin romper nunca el hechizo.

Lo que observan
La generación emergente (Millennials y Gen Z) representará el 75% de los clientes del superlujo en 2026. Estos clientes buscan una excelencia invisible y sin fisuras, y quieren poder reservar una suite como si fuera un billete de avión, pero con el plus del alma.

Su respuesta
El Ritz ha renovado por completo su sitio web: hoy en día, las reservas de suites que cuestan más de 50.000 euros la noche pueden hacerse directamente en línea. Al mismo tiempo, están sacando partido a un sistema CRM ultrapersonalizado y a un flujo fluido de información entre departamentos.

Su obsesión: captar cada momento de asombro para alimentar la relación.

«El 100% de los comentarios de los clientes asombrados se comparte con el personal»
«Nuestro CRM no consiste en vender. Se utiliza para reconocer, ampliar y perfeccionar»

Su uso de las plataformas
Con presencia en TikTok, YouTube y otras redes populares entre los clientes jóvenes, el Ritz adopta códigos culturales contemporáneos sin traicionar su ADN.

• Objetivo 2026: 75% de clientes de superlujo = Millennials + Gen Z
• Reservas de suites a 50.000 euros la noche a través de la web
• Fuerte presencia en TikTok y YouTube

Crear vínculos más allá de la degustación, Mathilde Mineur – Moët Hennessy

¿Quiénes son Moët Hennessy?
Moët Hennessy, un excepcional grupo de vinos y licores de LVMH, está formado por casas como Dom Pérignon, Ruinart, Hennessy y Château d’Yquem. Moët Hennessy no sólo tiene experiencia en productos, sino también un conocimiento detallado de las relaciones ultra-personalizadas con los clientes.

Lo que observan
La relación con la experiencia está cambiando. Los clientes ya no se conforman con un evento o una añada. Esperan una relación viva, a lo largo del tiempo, capaz de implicarles de tú a tú.

Su respuesta
Una estrategia CRM segmentada en dos líneas:

• Cuantitativa: frecuencia de compra, nivel de gasto, cesta media, etc
• Psicográfica: estilo de vida, valores, expectativas implícitas, etc

El objetivo ya no es sólo la fidelización, sinola embajada natural: transformar a los clientes más implicados en embajadores orgánicos de la marca.

Su escaparate relacional: el Apartamento
Para acoger a estos clientes privilegiados en un marco íntimo, Moët Hennessy ha abierto un apartamento confidencial en París, concebido como un espacio para escuchar, intercambiar ideas, degustar y sumergirse en el universo de las casas. Un lugar a medio camino entre la hospitalidad discreta y un club privado.

Este espacio físico se convierte en la encarnación concreta de la relación ultrapersonalizada con el cliente: la gente viene aquí a compartir, no a consumir.

«Nuestros 3.000 clientes activos ya no quieren sólo una degustación.
Quieren un diálogo, coherencia y un recuerdo

Elenfoque clave es centrarse en la personalización, no como un servicio añadido, sino como la estructura de la relación. Lo que se ofrece debe resonar con la trayectoria vital del cliente.

Devolver el sentido al vuelo privado, Isabelle Clerc – AEROAFFAIRES

¿Quiénes son?
Desde hace más de 30 años, AEROAFFAIRES ayuda a ejecutivos, asistentes ejecutivos y familias a alquilar jets privados y helicópteros en todo el mundo. Como agente aéreo independiente, la empresa se basa en una estructura ligera, una cadena humana reactiva y una filosofía de servicio basada en la escucha y el rigor.

Lo que ven
Los clientes HNWI/UHNWI no buscan ser impresionados. Quieren ser comprendidos.

Las expectativas han cambiado: lo que ayer era excepcional (puntualidad, flexibilidad, confidencialidad) es ahora un requisito previo. Lo que hoy marca la diferencia es la precisión del asesoramiento, la fluidez de la experiencia y la calidad humana del seguimiento.

Su respuesta
AEROAFFAIRES se niega a aceptar los tópicos del «bling» asociados a los vuelos privados.
La empresa reivindica una visión más sobria, basada en tres pilares:

1. Una cadena humana experta y estable
2. Un acompañamiento a medida en cada etapa de la misión
3. Una cultura de la anticipación, tanto técnica como emocional

«Nuestros clientes no quieren ser impresionados. Quieren que se les comprenda»
– Isabelle Clerc, DIRECTOR GENERAL

Posicionamiento clave: Garantizar la calma, el ritmo adecuado, el dominio incluso de los detalles más invisibles.

Thomas Prévot – Crypto.com

«Ya no hablamos sólo de personalización. Hablamos de co-construcción»

Crypto.com explora cómo los HNWI pueden participar en la creación de productos, comunidades, incluso narrativas.
Web3, activos digitales, NFT experiencial: el paso de cliente a coautor.

En pocas palabras

Lo que los ultrarricos quieren hoy del lujo:

• Transformación real, no sólo emoción
• Experiencias útiles, arraigadas en su vida cotidiana
• Una relación fluida, basada en la anticipación
• Capacidad de comunicación, tanto en el contenido como en la forma
• Menos efecto. Más precisión